2015年上半年，中国移动秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，高度关注广大客户诉求和权益保护，持续提升服务水平，加快推进服务转型，努力为客户提供高效、便捷、规范的服务，取得了积极成效，据工信部组织的用户调研显示，我公司移动电话客户满意度达80.2%，继续保持行业领先。

　　一、落实国家“提速降费”要求

　　（一）八大举措降网费

　　一是全面推广4G流量卡，50元含2GB全国流量，降幅达50%；二是全面推广“套外安心服务”，套餐外资费最低降至0.06-0.1元/MB；三是全面推广10元1GB夜间流量套餐，低至0.01元/MB；四是全面推广10元1GB假日流量套餐，低至0.01元/MB；五是统一开展“订1GB以上流量套餐，赠1GB夜间流量”促销活动，“白加黑”更优惠；六是变革资费结构，面向高星级客户推出话音短信不限量套餐；七是推出48个国家和地区流量包天资费，平均降幅超70%；八是推出流量交易平台，为客户提供在线流量购买、流量转赠、流量红包分发等服务。上述举措使流量综合资费同比下降35%以上。

　　基于新资费调整，同步优化流量服务。一是简化流量提醒内容，让客户更易了解流量使用情况；上线流量提醒配置功能，客户可定制流量提醒阀值、频次等；加强系统建设，流量提醒延时控制在秒级；二是大力拓展流量互联网服务方式，上线MM流量管家，通过互联网方式为客户提供流量查询、分析、上网管控等服务。三是结合客户使用情况，在提醒、账单、投诉、换机换卡时，为客户提供最匹配套餐的推荐服务。

　　（二）四大工程提网速

　　中国移动重点推出“打造4G精品网、做宽骨干传送网、扩容和优化CMNET网、扩容国际互联网出口带宽”四大举措，全力推进网络提速。

　　一是持续增强4G网络覆盖。截止2015年6月底，已完成近95万个4G基站建设，实现城市、县城和乡镇的连续覆盖，农村数据热点区域的有效覆盖，全部3A级以上景区、高铁的全覆盖，数据业务需求覆盖率已达到90%，充分满足客户的移动上网需求。

　　二是不断做宽骨干传送网，建立信息高速通道。大力建设省际骨干传送网，预计2015年内累计规模增长超过100%；加快100G、超100G技术推广应用，建立高速直达通道，缩短时延。

　　三是扩容和优化CMNET网。加大网络建设投入和内容引入的广度、深度，2015年上半年CMNET骨干网容量同比增长142%.

　　四是扩容国际互联网出口带宽。上半年CMNET出口带宽同比增长120%，国际业务整体疏通能力得以大幅提升。

　　二、深入开展行风纠风工作

　　（一）大力治理增值业务不明扣费

　　1.强化对恶意软件的监测和处置。上半年，新监测处置恶意软件57,596种，研判处置恶意软件类不知情定制投诉2,067件，封堵传播控制端1124个，查处违规合作厂商24家。

　　2.切实落实透明消费服务举措。全面落实“0000统一查询和退订”、“二次确认”、“BOSS扣费提醒”等透明消费举措；全面提升计费的安全性，在业务订购环节增加图形验证码认证，并上线新版SDK计费安全性管控手段，进一步从技术手段上防范恶意软件、不法业务等违规扣费行为。

　　3.大力整治不规范营销推广行为。严禁以任何方式未经客户允许开通、变更各类免费或收费业务；任何业务的定制或变更必须经客户的主动、正向确认，并完整留存客户确认的信息记录；全面暂停针对增值业务的外呼营销。

　　（二）严厉打击不良信息和骚扰电话

　　1.持续加大垃圾短信集中治理力度。上半年中国移动月均拦截垃圾短信4亿余条，受理垃圾短彩信被投诉量月均6.6万件，同比下降39.8%，治理效果持续显现；据工信部12321举报中心统计，上半年我公司垃圾短信每百万用户被举报率月均为2.71件，持续保持行业最低。

　　2.积极配合相关部门严厉打击“伪基站”。截至2015年6月，我公司共配合执法机关侦破伪基站案件3180例，缴获设备3752套，抓获犯罪嫌疑人4740名。在工信部通报的2015年6月垃圾短信投诉中，“伪基站”发送垃圾短信导致的投诉占比为16.2%，不足高峰期的四分之一。

　　3.加强语音专线业务风险管理和诈骗电话治理。全面加强存量语音专线用户资质复核、接入审批、码号管控等，切实落实信息安全责任；建设语音专线业务集中管控平台，对于虚假主叫实施集中管理、全网封堵，确保语音专线业务风险的严格管控。

　　利用建成的诈骗电话集中监控拦截系统，对国际诈骗电话进行封堵拦截，2015年上半年拦截国际诈骗电话约3.1亿次，相关客户投诉量下降90%.

　　（三）全面规范服务营销行为

　　1.规范校园营销行为。进一步制定和明确校园市场营销规范和要求，强化监督检查，坚决杜绝违规行为，严守行为底线，避免出现诋毁竞争对手、虚假宣传、强制消费、限制用户选择权等违规行为以及现场冲突等恶性事件，确保合法合规经营。

　　2.严格落实实名制和黑卡治理管理要求。行政管理、监督检查、技术创新等多措并举，在各类渠道严格落实实名制管理要求，应用前后台分离的实名认证模式，强化后台集中查验，建立闭环监督管理机制，加强违规处罚和问责，新增客户实名登记率持续保持在100%，存量客户实名登记率同比提升15个百分点。积极配合公安机关，严密防范和严厉打击“黑卡”，切实保护合法客户权益。

　　3.着力提升号码携带申请成功率。严禁额外设置转网门槛，优化解约条款和流程，降低携转申请门槛，截止6月底，天津、海南、云南、湖北、江西等五个开展号码携带服务的试点省携转成功率均达到70%以上。

　　行风纠风工作取得良好成效，我公司百万客户申诉率及不明扣费申诉率整体上均控制在工信部行风纠风工作标准以内，且百万客户申诉率已连续6年保持行业最低。

　　三、保障优质窗口服务和提升服务价值

　　（一）热线基础服务质量持续保持稳定。通过实施热线IVR精细运营，强化渠道协同分流，内部资源整合挖潜，科学排班等一揽子服务举措，确保热线服务高品质，人工服务接通率、客户挂机满意率、客户问题一次解决率等指标均保持在85%以上。

　　（二）拓展互联网新型服务渠道。遵循“客户在哪，服务就在哪”原则，建立随时随地可接入的互联网服务体系。一是积极拓展10086微信服务号、10086官方微博、10086@139客服邮箱、中国移动掌上营业厅等互联网服务渠道，截至6月底，中国移动10086微信粉丝量超过520万，微博粉丝量1838万；二是丰富和优化互联网服务功能，在主流互联网渠道提供业务查询、办理、投诉处理、客户需求收集以及客户互动沟通等服务；三是以“人工在线服务”方式实施热线人工与互联网服务协同运营，为客户提供服务一致性的良好体验。

　　（三）推广基于星级的增值服务。2014年已面向广大客户推出了星级服务，根据客户网龄和消费情况等确定客户的星级，星级越高、星级服务权益越多。截止2015年6月底，全网已推出积分倍享、欠费授信、10086热线优先接入、免费补换卡、国漫减免预存开通5项重点举措，星级服务覆盖全网68.4%的客户。客户可通过门户网站、10086热线、营业厅、短信等方式查询自己的星级信息。

　　下半年，中国移动将持续完善服务品质管理机制，强化质量源头管控，建立质量提升“新常态”，进一步提升服务能力，为客户提供更满意的服务。